프랑스, CAF(가족수당기금) 또는 Sécu(건강보험기금)에 전화 상담 서비스 어떻게 생각하세요?

일상 생활 중 CAF(가족수당기금) 또는 Sécu(건강보험기금)에 누구나 한번쯤은 전화를 걸어 본 적이 있을 것이다. 그리고 그것이 얼마나 고생스러운 일이지 다들 겪어 봤을 것이다.

이렇듯 전화를 걸어도 효과가 없거나 만족스러운 답변을 받지 못하는 경우, 공공 서비스는 항상 디지털화 시대에 기대에 부응하지 못할 수 있다고 Le HuffPost과 AFP통신 등이 전했다. 

"60 millions de consommateurs"의 조사에 따르면, 공공 서비스에 연락하고 만족스러운 답변을 얻는 것은 일종의 ‘험난한 여정’으로 간주된다. "(도대체) 전화 통화를 할 상대가 있기는 한건가요?" 라며 잡지는 의문을 제기한다. 이 매체의 조사에 따르면, 인터넷에 미숙한 사용자들에게는 보험 기관(l’Assurance maladie)과 마찬가지로 공공 서비스(les services publics)의 자료를 찾기 위해 전화로 접촉하기 어려울 때가 많다.

"유감스럽게도, 인터넷에 익숙하지 않은 사람들은 자신들의 권리와 관련된 정보에 접근하는 데 많은 어려움을 겪고 있다" 라고 공동 조사자이자, 프랑스 통신사 기자인 리오넬 모갱(Lionel Maugain)은 이야기 한다. 그는 특히 노인이나 경제적으로 불안정한 사람들 또는 언어적 장벽이 있을 수 밖에 없는 외국인들에 관해 언급한다. 조사 논문에 따르면, "[프랑스인] 중 15%는 인터넷에 접근할 수 없으며, 28%는 온라인으로 행정 절차를 처리할 수 없다".

이 조사는 ‘권리 수호자(la Défenseure des droits)’ 인 ‘클레어 에돈(Claire Hédon)’*과 함께 진행되었으며, 동일한 주제에 대한 (이전에 이루어진) 첫번째 연구 후 6년이 지나 다시 진행되었다. 2022년 9월 26일부터 11월 10일까지, 세 가지 유형의 사용자를 대표하는 참여자(호출자)들에 의해 총 1,532통의 전화가 이루어졌다.

*Claire Hédon은 프랑스의 Défenseure des droits(권리 수호자)로 알려진 직책을 맡은 인물이다. Défenseure des droits는 프랑스의 독립 기구로서 시민들의 권리를 보호하고 촉진하는 역할을 수행하는 것으로 알려져 있다. 이 기관은 차별금지, 어린이의 권리, 수감자의 권리, 고발자 보호 등 다양한 분야에 개입한다. 클레어 에동은 기자,법률가, 고위 공무원 출신으로서 인권 및 취약 계층 보호에 관한 폭넓은 경험을 가지고 있으며, 사회적 배제에 대항하는 단체의 회장으로도 활동한 바 있다.

▶"국민 건강 보험(Assurance maladie)을 위한 "어린아이 모자(bonnet d'âne)**"

**bonnet d'âne : ’어린아이 모자’는 일반적으로 어리고 어리석은 행동이나 실수를 상징하는 비유적인 표현. 공부 안 하는 학생에게 씌어 주던‘당나귀 모자’라고도 한다.

이들은 정보 요청이나 그런 절차를 위해 전화 통화(연락)가 필요한 사람들로, 인터넷이 없거나 사용하지 않는 사람, 프랑스어를 잘 이해하지 못하는 인터넷 사용자, 인터넷을 사용하는 노인 등 다양한 유형의 사용자들, 그리고, 어떤 차이를 가진 대우가 있는지 확인하기 위해 ‘일반적인’ 전화를 걸어 확인하는 사람으로 구성되었다

결론부터 말하면, ‘어린 아이 모자(bonnet d'âne)’가 국민건강보험에 다시 돌아왔다. 카르트 비탈(Carte Vitale, 건강보험카드)를 받거나 갱신하기 위한 절차를 알기 위해 시도한 302통의 전화 중 72%가 성사되지 않았기 때문이다. 이들은 각각 5분씩의 대기 시간과 함께 세 차례의 실패한 시도를 기준으로 산출한 결과다.

누군가 전화를 받더라도 결과는 그다지 만족스럽지 않았다. 전체 전화 중 22%만이 "납득할 만한 답변"을 받았으며, "정확한 답변"은 5%에 불과했다. 국민건강보험사는 잡지에서 수신된 전화가 2019년 가을 이후로 월 평균 3.2백만 통으로 두 배 이상 증가했으며, 전화 상담원을 고용하는 데 어려움을 겪고 있다고 주장했다.

가족수당기금(CAF)에서는 408통의 전화 중 54%가 무응답이었다. 여기에서도 누군가 전화를 받을 때, 답변은 불충분하거나 인터넷으로 이동하도록 안내되는데, 상담 상대가 사이트에 접속할 수 없다(인터넷을 사용할 수 없다)고 명확히 전달했음에도 무조건 인터넷으로 이동하도록 안내된다. 소수의 직원만이 창구 약속이나 우편으로 서류를 보내는 것을 제안한다.

▶근처 창구를 이용할 수 있도록 하기 위해

"해결책들은 존재하지만, 매우 드물게 제안되기 때문에 사용자들은 당혹스러움에 빠지고 본인들의 정당한 권리를 결국 포기하기에 이를 수도 있다"고 리오넬 모갱 기자는 말한다.

국가고용기관(Pôle Emploi, 구직센터)은 전화 중 84%가 성공한 점에서 어느 정도의 성과를 거두었지만, 여전히 만족스럽지 않거나 부정확한 답변이 있었다. 퇴직보험기금(Caisse d'assurance retraite)에 대해서는 전화 중 72%가 성공한 것으로 나타났지만, 대부분의 경우 퇴직 가능 연령에 대한 답변은 적절하지 않았다. 조사 결과에 따르면, "상담호출자 중 답변으로 기대한 정보를 받은 사람은 단 23%에 불과하며, 자신의 퇴직 연령에 대한 정확한 답변을 받은 사람은 5%에 불과하다."

공공 서비스의 전산화(디지털화)가 가속화되는 가운데, "60 millions de consommateurs"는 ‘권리 수호자’와 함께, 각 기관의 대표가 모여 있는 근접 창구 설립을 통한 다양한 접근 방식을 요구하는 법률을 제정할 것을 요청하고 있다. 프랑스 통신사(AFP)가 이 기관들에 문의했지만, (당시에는) 그들로부터 즉각적인 대응이 없었다. 이와 관련해 클레어 에돈은 "답변을 얻지 못할 때, 사실상 당신은 그때부터 포기하게 됩니다. 이것이 ‘비사용’이라고 불리는 것입니다."라며 한 매체에 출연해 아쉬움을 표명했다.

리오넬 모갱 기자는 "행정 기관이 사용자에게 적응해야 하며, 그 반대로는 안된다"고 강조한다. 왜냐하면 "인터넷이 있더라도 언제든 행정 문제가 발생할 수 있고, 어떤 경우에나 이해할 수 없는 복잡한 상황에 처할 수 있다"고 말한다. 행정기관의 역할이 중요하다는 의미다. 행정기관이 사용자에게 적응하고 서비스를 개선을 통해 사용자들의 요구에 맞추면서, 사용자 중심의 서비스를 제공해야 한다는 뜻이다.

‘이 조사 결과는 2016년 조사와 비교하여 거의 진전이 없음을 보여준다’고 관계자들은 입을 모은다. 다만, ‘상담 전화 요금이 과다 청구되지 않고, 사용자들의 출신에 따른 현저한 차별이 없어졌다는 점만 다를 뿐’이라고 한다.

<파리광장/ 현 경 dongsimjeong@gmail.com>